‘Burgers met vragen worden niet afgescheept’

0

THOLEN – Dat inwoners van de gemeente Tholen die kampen met een probleem of vraag niet meer rechtstreeks worden doorverbonden naar het personeel van de desbetreffende afdeling heeft alles te maken met de nieuwe manier van dienstverlening. Dat antwoordt het college van burgemeester en wethouders op vragen van Theo Korevaar van de SP-fractie.

Een zevental vragen legde Korevaar aan het college voor met betrekking tot de manier waarop inwoners te woord worden gestaan als zij zitten met vragen. “Deze vragen zijn gesteld als reactie op de vele mails en telefoontjes (en ook persoonlijke gesprekken) die ons bereiken naar aanleiding van problemen die men ondervindt met het antwoord krijgen op vragen cq. oplossingen voor problemen”, verklaart de SP.

Belafspraak
Korevaar wilde dan ook weten van het college of zij bekend is met het feit dat inwoners niet (meer) worden doorverbonden met personeel van de afdelingen als zij bellen met vragen/problemen. De burgemeester en wethouders waren hier zeker van op de hoogte, sterker nog: het is onderdeel van het programma Dienstverlening dat goedgekeurd is door de gemeenteraad. “Er is bewust voor gekozen om tachtig procent van de vragen die binnenkomen via de telefoon af te laten handelen door een medewerker van het Klant Contact Centrum (KCC). Voor de overige twintig procent van de vragen wordt een belafspraak gemaakt of wordt de burger doorverbonden naar de zogenaamde backoffice.”

Betere beantwoording
De reden hiervoor is dat personen van de verschillende afdelingen zich zo beter kunnen voorbereiden op de vraag. In eerste instantie probeert de werknemer van het KCC de vraag te beantwoorden, maar als dat niet gaat wordt een terugbelnotitie gemaakt. De vraag van de burger wordt hierbij zo goed mogelijk weergegeven zodat de medewerker bij het terugbellen gericht antwoord kan geven op de vraag. Volgens Korevaar wordt zelfs aan burgers gevraagd om de vragen op de mail te zetten, maar daar is volgens het college geen sprake van. “Dat de burger zelf een mail moet sturen met een vraag is niet volgens de standaard werkwijze. Dat betekent overigens niet dat er nooit verzocht wordt om aanvullende, voor de beantwoording van de vraag relevante, informatie per mail toe te sturen.”

Aan Korevaar’s vraag om de problematiek op te lossen, werd dan ook geen gehoor gegeven. Ook herkent het college zich niet in de stelling van Korevaar dat de gemeente burgers zou ‘afschepen’.

Comments are closed.

Algemeen